Przeproszenie się z telefonem zajęło mi niemal 20 lat wewnętrznych zmagań. Tak, dobrze czytasz – na dwadzieścia lat skreśliłem telefon z listy sposobów zarabiania pieniędzy, których byłem skłonny używać. Istnieje przecież wiele innych kanałów marketingu i sprzedaży, na których można zbudować biznes: blogowanie, newsletter email, sprzedaż infoproduktów, uczestnictwo w programach partnerskich – żeby wymienić te najważniejsze. Możesz urządzić się całkiem dobrze, dosłownie nigdy nie dotykając telefonu i nie rozmawiając z żadnym klientem, o spotkaniach twarzą w twarz w ogóle nie wspominając.
Wszystko jest w miarę w porządku, gdy budujesz tradycyjny (dziwne słowo w tym kontekście) e-biznes. Wystarczy mieć listę mailingową, produkt i chwilę czasu na wysłanie oferty z linkiem partnerskim. Jeśli znasz się na tym dostatecznie dobrze, to w ten sposób możesz zarabiać całkiem konkretne pieniądze.
Problem zaczyna się w momencie, w którym zapragniesz zbudować potężny zespół w MLM za pomocą tych samych strategii, z prostej przyczyny: e-marketing jest skomplikowany technicznie i koncepcyjnie, nauka zajmuje dużo czas, a rezultaty przychodzą ze znacznym opóźnieniem.
Dlatego możesz zapomnieć o dynamicznej duplikacji. Marketing internetowy po prostu nie duplikuje się z odpowiednią szybkością w przypadku MLM.
Telefon jest dużo szybszy.
Największy koszmar networkera
Cold calling, czyli marketing i sprzedaż obcym ludziom za pomocą telefonu, uważany jest za jedną z najmniej przyjemnych metod prowadzenia biznesu. Bezpośredni (w sensie: na żywo) kontakt z drugim człowiekiem naraża nas na odmowę i odrzucenie, a często również na akty słownej agresji. Nic dziwnego – wszyscy nienawidzą telemarketerów. Nie dość, że dzwonią kiedy akurat jesz obiad albo oglądasz swój ulubiony serial, to w dodatku zupełnie cię nie szanują, od razu wymiotując przez słuchawkę ofertą, nie dając ci dojść do słowa, mając w nosie, że nie potrzebujesz trzeciego cholernego smartfona.
Wystarcza pół sekundy, aby zorientować się, z kim masz do czynienia, gdy słyszysz fałszywie rozentuzjazmowany głos. „Znowu jakiś tuman chce mi coś wcisnąć” – tak wtedy w przybliżeniu brzmi twój wewnętrzny dialog, zgadza się? I zaczynasz błyskawicznie kombinować, jakby tu stosunkowo grzecznie zakończyć rozmowę.
Ludzie nie są aż tak głupi i szybko uczą się unikać sprzedawców. A gdy już zostaną przyparci do muru, bronią się zacieklej niż dawniej. W związku z tym sprzedawca musi używać coraz większej presji aby zamknąć sprzedaż. Metody sprzedaży bezpośredniej stają się więc bardziej i bardziej agresywne i manipulacyjne.
Byłem tego świadom od samego początku i pewnie dlatego nie pchałem się na ten grząski grunt. Nie chciałem naciągać ludzi na coś, na co nie mieli ochoty. Więc dlaczego postanowiłem wrócić do telefonowania? I jak rozwiązałem wszystkie związane z nim problemy?
Jak pokonałem przerażenie i nauczyłem się czerpać przyjemność z telefonowania
Problem, jaki opisuję, jak niemal każdy inny problem związany z osobistymi ograniczeniami, wynika z wyuczonej bezradności. Gdzieś, kiedyś, z jakiegoś powodu, kto to teraz wie, musiałem dojść do przekonania, że nigdy nie pokonam bariery stresu i nie osiągnę jakichkolwiek rezultatów rozmawiając osobiście z potencjalnymi klientami. Wyuczoną bezradność pokonuje się w trzech krokach:
- samoakceptacja i uzyskanie klarowności co do przyczyny problemu
- stworzenie wizji sukcesu, która motywuje do podejmowania prób pokonania bariery
- uzyskanie odpowiedniej wiedzy i zdobycie niezbędnych kompetencji
Gdy znajdziesz się po stronie większości, wtedy zatrzymaj się na chwilę i pomyśl
W tym artykule skupię się na wiedzy i kompetencjach, ponieważ wydają mi się kluczowe w przypadku telemarketingu. To dzięki przyswojeniu pewnego określonego modelu sprzedaży mogę teraz czerpać przyjemność z rozmów z obcymi ludźmi, a lęk przed telefonowaniem to historia.
Zacznijmy od tego, że jakimś trafem wszyscy, którzy zaczynają karierę w handlu czy sprzedaży bezpośredniej przyjmują, że aby osiągnąć sukces, trzeba stać się fałszywym, podstępnym, twardym i nieustępliwym, rozentuzjazmowanym plastikowym robotem. Powszechnie uważa się, że tak właśnie powinna wyglądać ta praca!
Szok.
Mam taki ulubiony cytat: „Gdy znajdziesz się po stronie większości, wtedy zatrzymaj się na chwilę i pomyśl.” Zdradza moją buntowniczą naturę, która zawsze zmusza mnie do szukania nowych rozwiązań z daleka od tego, co robią wszyscy. Dlatego ja stosuję inną strategię, która wymaga diametralnie odmiennego podejścia niż klasyczna sprzedaż bezpośrednia. I właśnie dlatego mogę sprzedawać zachowując autentyczność, swobodę i czerpiąc przyjemność z procesu.
W tym artykule, ze względu na formułę bloga, nie jestem w stanie wejść w szczegóły, jednak przedstawię ci kluczowe koncepcje i zasady tej metody.
1. Przebuduj swoje oczekiwania i zmień nastawienie
Sprzedawca ma za zadanie sprzedać. Proste? Nie do końca. Jeśli będziesz oczekiwał sprzedaży zanim zorientujesz się, czy (1) twoja oferta rzeczywiście zaspokoi potrzebę klienta i klient jest nią zainteresowany, oraz czy (2) klient mówi prawdę – doprowadzisz do konfliktu i typowego układu myśliwy-ofiara, w którym powszechnie akceptowane jest okłamywanie sprzedawcy.
2. Obierz właściwe cele
Do właściwych celów należą w tym przypadku: (1) zbudowanie odpowiedniego poziomu zaufania, aby klient czuł się komfortowo mówić prawdę, bez względu na to, czy jest zainteresowany propozycją czy nie, (2) postawienie na pierwszym planie chęci rozwiązania problemów klienta i wreszcie, najważniejsze (3) unikanie wywierania presji i rozpraszanie pojawiającego się podczas rozmowy napięcia (konfliktu). Zwykły sprzedawca przypuszcza atak, a klient się broni. Ty musisz metaforycznie stanąć obok klienta i razem z nim szukać rozwiązań jego problemów, patrząc w tę samą stronę, co on.
3. Przyjmij pełną odpowiedzialność za reakcje klienta
Komunikujesz się za pomocą języka. Sposób w jaki mówisz, oraz zwroty lub formuły, jakich używasz, wywierają określony efekt, prowokując często konkretne typy zachowań. Jeśli rozmowa pójdzie nie tak, zastanów się, co przed chwilą powiedziałeś, a następnie określ pożądaną reakcję i spróbuj zaprojektować nowe podejście na przyszłość. W ten sposób będziesz rozwijał się w błyskawicznym tempie!
4. Zorientuj się w sytuacji klienta
Przy odpowiednim poziomie zaufania uzyskasz wiedzę na temat jego problemów, która pozwoli ci zdecydować, czy twoja oferta jest dla klienta odpowiednia. Jeśli nie jest, możesz o tym powiedzieć klientowi od razu i oszczędzić czasu zarówno sobie, jak i jemu. Uwalnia cię to od konieczności wykonywania prezentacji z góry skazanych na porażkę.
5. Zaprezentuj rozwiązanie
Swoje rozwiązanie problemów klienta zaprezentuj tylko wtedy, gdy klient chce je poznać. W przeciwnym wypadku nie jesteś po tej samej stronie co klient i relacja zaczyna korodować.
6. Relację postaw wyżej niż sprzedaż
Nie goń do zamknięcia sprzedaży za wszelką cenę. Tak robią zwykli sprzedawcy, a później dziwią się, dlaczego napotykają na opór, wycofanie i odmowę. Zamiast tego nastaw się na budowanie zaufania i pielęgnowanie relacji.
7. Bądź skromny
Nie bądź arogancki i nie zakładaj, że wiesz, o czym myśli klient. Jeśli napotkasz opór i nie jesteś pewny przyczyny, oznacza to, że działasz w oderwaniu od rzeczywistości. W takiej chwili poproś o klaryfikację lub o zasugerowanie kolejnego kroku.
Zasady to nie wszystko
Same zasady nie wystarczą jeszcze do tego, aby sprawnie przeprowadzić rozmowę. Wymagane jest jeszcze wyrugowanie ze swojego słownika wszystkich słów i zwrotów powszechnie kojarzonych ze sprzedażą i zastąpienie ich innymi, bardziej naturalnymi, oraz używanie naturalnego tempa i tonu głosu.
Moje rozmowy są skupione na kliencie i jego problemach, dlatego mogę je prowadzić dysponując tylko podstawowymi informacjami na temat produktów czy planu wynagrodzeń firmy MLM. To bardzo ułatwia wszystkim życie, a szczególnie nowym partnerom, którzy nie muszą uczyć się zbędnych szczegółów oferty.
Biorąc pod uwagę moją dawną chorobliwą awersję do rozmów telefonicznych, wpadam w prawdziwą euforię gdy uświadamiam sobie, że udało mi się pokonać potężną barierę na drodze do sukcesu, uzyskując przy tym w efekcie niezwykle oryginalne i wyróżniające się na rynku narzędzie w postaci niemanipulacyjnego, opartego na zaufaniu modelu sprzedaży.
