Naturalna metoda rekrutacji bez manipulacji, odrzucenia i odmowy: gotowy skrypt rozmowy

Klasyczna, rozpowszechniona w network marketingu metoda rekrutacji jest bardzo prymitywna. Nie zmieniła się od początku istnienia branży, a więc od jakiś pięćdziesięciu lat. Chociaż nie można powiedzieć, że jest nieskuteczna, to jednak odpycha manipulacyjnym podejściem, wywodzącym się od tradycyjnych technik sprzedaży bezpośredniej.

Jej ogromną wadą jest narażenie dystrybutora na częste odrzucenie i odmowę, co sprawia, że biznes MLM nie należy do najprzyjemniejszych. To właśnie z tego powodu większość nowych przedsiębiorców w network marketingu nie potrafi zarabiać rozsądnych pieniędzy – w obliczu agresji i niechęci klientów zbyt szybko tracą motywację do pracy.

Stara szkoła

Rekrutacja według tradycyjnego modelu wygląda tak (wybacz mi sarkazm, nie mogę się powstrzymać):

  1. Udawaj, że ci się spieszy i nie masz czasu poświęcić rozmówcy 2 minut na wyjaśnienie tematu.
  2. Umów się na spotkanie, żeby porozmawiać o szczegółach.
  3. Przyprowadź na spotkanie sponsora, który wykorzysta cały arsenał technik sprzedaży, żeby wcisnąć temat twojemu znajomemu.
  4. Obserwuj, jak znajomy wije się i skręca, próbując uniknąć pułapek zastawianych przez sponsora i uciec.
  5. Na końcu rozmowy usłysz, że znajomy „musi się zastanowić” albo „nie jest zainteresowany”.
  6. Pożegnaj znajomego ignorując wyraz zażenowania malujący się na jego twarzy.

Przesadziłem z tą parodią? Bardzo? Czy tylko trochę?

Jakby nie patrzeć, jestem dosyć wrażliwym (jak na mężczyznę) człowiekiem, a w dodatku introwertykiem. W podobnych sytuacjach czuję się wyjątkowo źle, po pierwsze odczuwając wszystkie negatywne reakcje znajomego, a po drugie mając świadomość, że to ja postawiłem go w takiej nieprzyjemnej pozycji. Bardzo szybko zrezygnowałem z biznesu, gdy spotkałem się z takimi metodami pracy na początku przygody z marketingiem sieciowym.

Po pewnym czasie, przy kolejnym podejściu do tematu, zacząłem się zastanawiać, czy istnieje jakiś lepszy sposób zdobywania nowych partnerów do biznesu.

Niemanipulacyjna strategia rekrutacji bez odrzucenia i odmowy

Wbrew powszechnemu przekonaniu nie potrzebujesz naginać prawdy ani wmanewrowywać ludzi w sytuacje, w których nie chcą się znaleźć, żeby rekrutować nowych partnerów. Co więcej, nie musisz nawet znać na pamięć planu wynagrodzeń, historii firmy MLM, czy dokładnego składu wszystkich produktów, żeby móc rozmawiać z potencjalnymi partnerami o wspólnym biznesie.

To, czego potrzebujesz, to odpowiednia strategia, telefon, znajomość problemów twojego rozmówcy i umiejętność zadawania wynikających ze szczerej ciekawości pytań. Oraz niewielkiego przygotowania według poniższych sugestii.

Strategia wyjścia

Zacznijmy od końca. Nie masz doświadczenia, nie wiesz jak rekrutować, więc z całą pewnością obawiasz się najgorszego. Spodziewasz się nieprzychylnych, agresywnych reakcji i boisz się, że nie będziesz znać odpo­wiedzi na pytania.

Bez paniki – wystarczy, że umieścisz w swoim arsenale taktykę wyco­fania się na z góry upatrzone pozycje.

Zakończyć rozmowę można na wiele sposobów, jednak mówimy tutaj o zachowaniu godnym profesjonalisty. Są dwie sytuacje, w których możesz chcieć zakończyć szybko rozmowę:

  • twój rozmówca nie kwalifikuje się jako potencjalny współpracownik/klient
  • czujesz, że nie dajesz rady udźwignąć rozmowy z powodu stresu

W rzeczywistości jest to tylko jedna przyczyna – dyskwalifikacja potencjalnego współ­pracow­nika – ponieważ osoba, z którą rozmowa jest dla ciebie wyjątkowo niekomfortowa, pomimo zachowania przez ciebie życzliwego nastawienia, automatycznie nie spełnia kryteriów ideal­nego partnera biznesowego.

Rozmowę możesz zakończyć definitywnie najzwyczajniej w świecie mówiąc „Przepraszam, ale nie jest pan osobą, której szukam. Życzę miłego dnia” – i rozłączając się. To jednak wymaga zdecydowanej postawy, jakiej brakuje początkującemu. Poza tym, takie zakończenie rozmowy pozostawia rozmówcę z całą gamą negatywnych emocji, uczuć i myśli. Być może jest mu głupio, przykro, albo jest wściekły.

W mojej ocenie to nie jest konieczne i lepiej zostawić po sobie lepsze wspomnienie, kończąc rozmowę następująco: „W porządku, proszę złapać za długopis i zanotować adres strony: www.strona­firmyMLM.com. Następnie proszę przeczytać ją od deski do deski, zanotować wszystkie pytania i zadzwonić do mnie, jeśli będzie pani gotowa pójść dalej. Mój telefon: 784 123 123. Życzę miłego dnia.”

Nie umawiając się na kolejny termin rozmowy masz 99,9% szansy, że dana osoba nie od­dzwo­ni, a jedno­cześ­nie zostawiasz otwartą furtkę dla tego 0,1% osób, które jednak zdecy­dują się odezwać.

Wiedząc już, że możesz w każdej chwili łatwo i elegancko zakończyć rozmowę, możesz od razu poczuć się bezpieczniej i swobodniej. Teraz czas omówić proces rekrutacji telefonicznej krok po kroku.

Właściwe nastawienie zanim wykonasz telefon

Kluczem do rekrutacji bez odmowy i odrzucenia jest odpowiednie nastawienie mentalne.

Powszechnie propagowany model sprzedaży czy rekrutacji zakłada przyjęcie postawy wojow­nika. Uzbrojenie się w entuzjazm i autorytet. Wzbudzenie w sobie agre­syw­nej nie­ustęp­liwoś­ci, której twój potencjalny klient musi w ostateczności ulec.

Zre­zyg­nuj z doko­na­nia sprzedaży za wszelką cenę, a za cel obierz stworzenie dialogu

Problem w tym, że początkujący dystrybutor, postępując w ten sposób, narazi się na ade­kwat­ną do sytuacji reakcję potencjalnych klientów – agresję lub unikanie mówienia prawdy, obja­wia­jące się na przykład w słowach „muszę się jeszcze zastanowić”.

Stosowanie klasycznego modelu sprzedaży narazi cię na odrzucenie i odmowę, oraz spowo­duje rozpoczęcie nieczystej gry pomiędzy tobą a rozmówcą, polegającej na tym, że ty będziesz próbował przełamać opór, a druga osoba będzie unikała zapędzenia w kozi róg.

Sprzedaż jest już dawno skazana na porażkę, ale gra wciąż się toczy. Cóż za strata czasu.

W takich warunkach nie ma szansy na zbudowanie relacji opartej o zaufanie. A bez zaufania sprzedaż staje się niemal niemożliwa. Dlatego przyjmij inną postawę: nie zakładaj z góry, że twoja oferta jest dobra dla rozmówcy. Zre­zyg­nuj z doko­na­nia sprzedaży za wszelką cenę, a za cel obierz stworzenie dialogu, nawiązanie dobrej relacji, poznanie rozmówcy, zbudowanie zaufania i dotarcie do prawdy na temat tego, czy możesz rozwiązać jego problemy swoją ofertą.

Nie schrzań na samym początku

Jeśli twoim pierwszym celem jest stworzenie opartego na zaufaniu dialogu pomiędzy tobą, a potencjalnym klientem, nie możesz zaczynać rozmowy wykrzykując podekscytowanym głosem do słuchawki „Dzień dobry, nazywam się Jan Kowalski, jestem dystrybutorem firmy XYZ, oferujemy bla bla bla. Czy jest pan zainteresowany bla bla bla? Kiedy możemy się spotkać?”

Dzieją się tutaj dwie rzeczy. Po pierwsze, od razu wyzwalasz u rozmówcy reakcję alergiczną na sprzedawanie, zwiększając szansę usłyszenia odmowy lub po prostu sygnału zer­wa­nego po­łącze­nia. „Nie jestem zainteresowany.” Bach! Po rozmowie. A po drugie, zachowujesz się tak, jakbyś rzucał ofertą w przypadkową osobę, zamykając oczy i modląc się, żeby coś ją za­intere­sowa­ło w tym, co powiedziałeś.

Całkiem zabawne, nie sądzisz?

Jak łowienie ryb na przy­pad­kowo dobraną przynętę.

Albo gra w ruletkę.

Zacznij rozmowę od „Dzień dobry. Nie znamy się jeszcze, ale czy może mi pani pomóc przez chwilę?” – wypowiadając słowa tak, jakbyś dzwonił do znajomego: niskim, zrelaksowanym, swobodnym tonem. Zero idiotycznej ekscytacji, rozumiemy się?

Czego możesz spodziewać się w odpowiedzi? „Tak, ale o co chodzi?”, „Kto mówi?”, albo zde­cy­do­wanie rzadziej „W czym mogę pomóc?”. Osiągnąłeś swój cel – zainicjowałeś naturalny dialog.

Nie sprzedawaj

Co dalej? Mówisz: „Przepraszam. Nazywam się Janek Kowalski i zajmuję się pomaganiem przedsiębiorczym osobom w uruchamianiu dodatkowego źródła dochodu. Czy jest pani otwarta na pomysł przyjrzenia się tematowi zarabiania z domu w sposób, który nie koli­dował­by z pani obecnym zajęciem?”

Zwróć uwagę, że nie zaczynasz peplać jak papuga na temat swojej firmy MLM i produktów, lecz sprawdzasz, czy ta osoba w ogóle chce z tobą rozmawiać na ten temat, czy jest otwarta na nowe pomysły. Jeśli nie jest, w porządku – naucz się przywiązywać równą wagę zarówno do „tak”, jak i do „nie”. Twoja oferta, bez względu na to, co mówi upline, nie jest dla wszystkich.

Sprzedaż na pewno nie jest w tym momencie twoim zadaniem, ponieważ nie wiesz jeszcze, czy twoja oferta jest odpowiednia dla klienta.

Jeśli usłyszysz w odpowiedzi na zadane pytanie „Tak, ale o co dokładnie chodzi?” lub inaczej wyrażoną chęć poznania dalszych szczegółów, powiedz: „Mówimy o możliwości dodatkowej pracy z domu, przez telefon i Internet, która generalnie polega na rozmawianiu z ludźmi i pokazywaniu im oferty. Osoby traktujące to jako zajęcie dodatkowe zarabiają 500, tysiąc czy 2 tys. zł na miesiąc po kilku miesiącach potrzebnych na zdobycie umiejętności. Z kolei bardziej ambitni przedsiębiorcy po kilku latach osiągają dochody często znacznie przekraczające 10 tys. złotych miesięcznie. Czy to jest temat, o którym chciałaby pani ze mną porozmawiać?”

Jeśli klient potwierdzi chęć kontynuowania rozmowy, powiedz: „Świetnie. Oczywiście za moment wszystko dokładnie wyjaśnię i zagłębimy się w szczegóły, ale zanim to zrobimy chciałbym lepiej zorientować się w pani sytuacji. Nie zakładam z góry, że to co mam, jest dla pani odpowiednie, dlatego najpierw chciałbym zadać kilka pytań.”

I tutaj zaczyna się proces rekrutacji.

Zwróć uwagę, że nie było do tej pory potrzeby mówienia ani o produktach, ani o planie wynagrodzeń, ani o firmie, jak również potrzeby odpowiadania na związane z nimi pytania. Nieźle, no nie?

Jak rekrutować

Pamiętając o tym, że szukasz potwierdzenia istnienia problemów, które rozwiązuje twoja ofer­ta, poszukujesz również pewnego określonego typu ludzi do współpracy. Wszystkie twoje pytania muszą mieć na celu uzyskanie odpowiedzi na te dwie podstawowe kwestie.

Dobrym pomysłem jest przygotowanie sobie listy niezbędnych pytań kluczowych, które musisz zadać podczas rozmowy, żeby móc zerknąć na nią w każdej chwili. Na pewno muszą paść pytania dotyczące:

  • powodów, dla których klient rozgląda się za możliwością pracy z domu i szansą na zbudowanie własnego biznesu
  • poziomu kompetencji i doświadczenia zawodowego
  • ilości czasu do dyspozycji na pracę
  • oczekiwaniach finansowych lub celach bądź marzeniach do realizacji w przyszłości
  • możliwości finansowych związanych z koniecznością inwestycji, miesięcznego zobowiązania zakupowego lub na przykład pokrycia kosztów reklamy
  • czy w proces podejmowania decyzji jest zaangażowany ktoś jeszcze

W miarę nabywania doświadczenia będziesz mógł wiele powiedzieć o człowieku nie tylko na podstawie tego, co mówi, ale również sposobu, w jaki to mówi. A także po tym, czego nie mówi.

Jako, że rozmowa oparta tylko na pytaniach rekrutacyjnych niezbyt dobrze sprawdza się w charakterze narzędzia do budowania relacji i zaufania, oprócz pytań rekrutacyjnych muszą paść jeszcze inne pytania.

Budowanie zaufania

W ogóle umiejętność zadawania pytań jest kluczową umiejętnością network marketera, dlatego trzeba ją rozwijać. Oprócz pytań rekrutacyjnych musisz zadać serię pytań, które będą wynikały z czystej ciekawości i chęci poznania rozmówcy bliżej. Takie pytania pojawiają się naturalnie, gdy słuchasz i gdy chcesz dowiedzieć się więcej na podstawie uzyskanych infor­macji.

Zadawanie pytań jest najdoskonalszym sposobem szybkiego budowania relacji i zaufania, ponieważ zaspokaja naturalną ludzką potrzebę bycia interesującym i podziwianym; znalezienia się w centrum uwagi – na metaforycznej scenie, w silnym świetle jupitera. Zadając pytania wyrażasz swoje zainteresowanie drugim człowiekiem, zaspokajając te potrzeby. To dlatego profesjonaliści słuchają więcej, a mniej mówią. Amatorzy nawijają jak katarynki myśląc, że im więcej zdążą wcisnąć informacji w danym im czasie, tym większa szansa, że któraś z nich „zahaczy” klienta i wzbudzi zainteresowanie.

Bądź jak porucznik Colombo. Zadawaj pytania, które umożliwią klientowi rozgadanie się na dany temat. Pamiętaj – jeśli będziesz słuchał z intencją lepszego poznania rozmówcy, to znajdziesz wiele możliwości skonstruowania pytań pogłębiających temat.

Nie mów o sobie, jeśli znajdziesz pomiędzy wami wspólny mianownik, na przykład łączące was hobby, dzieci, psy – nie ważne. Zwalcz pokusę postawienia samego siebie w świetle jupitera, bo wtedy twój rozmówca zmarznie w ciemności – wasza relacja szybko się ochłodzi.

Pytania rekrutacyjne najlepiej wplatać w rozmowę lub zadawać na końcu. Każda rozmowa jest inna, nie ma tutaj reguły ani skryptu – poeksperymentuj.

Nie pchaj, nie ciągnij, nie walcz

Wielką przeszkodą w budowaniu zaufania jest opór wywoływany podczas klasycznego procesu sprzedaży.

Jeśli klient czuje, że wywierasz na nim presję, będzie się bronił, używając przede wszystkim taktyki ukrywania swoich prawdziwych myśli i intencji – jakoś tak się przyjęło, że okłamywanie sprzedawcy jest całkowicie akceptowanym zachowaniem. Nic dziwnego – jeśli komuś nie ufasz i podejrzewasz, że ten ktoś ma własny cel do osiągnięcia i może chcieć cię wykorzystać, będziesz bardzo ostrożny.

Podejrzliwy.

Sceptyczny nawet.

Nie pozwól przykleić sobie etykietki „sprzedawca”

Dlatego rób wszystko, żeby nie pozwolić przykleić sobie etykietki „sprzedawca”. Najlepszym znanym mi sposobem na uniknięcie tej sytuacji jest skupienie rozmowy na problemach klienta i przyjęcie za cel upewnienie się, że twoja oferta rozwiązuje te problemy w sposób korzystny dla obu stron.

Zamiast „sprzedawać” – czyli stać naprzeciw klienta i napierać na niego całą siłą zdeterminowanego autorytetu, entuzjazmu i arsenału cwaniackich odpowiedzi na wszystkie możliwe zastrzeżenia – stań obok niego, jak zaufany doradca, oferując pomoc w rozwiązaniu jego problemów.

Opór będzie objawiał się w wysuwaniu zastrzeżeń i wątpliwości lub w zadawaniu agresywnych pytań, w rodzaju „Co pan chce mi sprzedać?”. Odpowiedź może brzmieć tak: „Przepraszam, że odniosła pani takie wrażenie, nie taka była moja intencja. Na tym etapie jest za wcześnie, żebym cokolwiek pani zaproponował, ponieważ nie jestem jeszcze pewien, czy rzeczywiście pomysł uruchomienia dodatkowego biznesu z domu rozwiąże pani problemy. Tak tylko myślę, czy nie miałoby to sensu, gdybyśmy skupili się jeszcze przez chwilę na pani sytuacji, żebym mógł ocenić, czy moja propozycja jest dla pani odpowiednia?” I zadajesz kolejne pytania.

Rozpraszaj wątpliwości jak ninja

Tak zwane „obiekcje” mogą mieć dwojaki charakter. Mogą wynikać z rzeczywistej potrzeby zdobycia większej ilości informacji, lecz mogą także być bronią przeciwko sprzedawcy, zawoalowaną odmową, i zwy­czaj­nie stanowić próbę zakończenia rozmowy.

Popularne podejście wymaga „zwalczania” czy „przełamywania” obiekcji. Zakłada więc, że klient z góry jest w błędzie i należy go od razu z niego wyprowadzić, udowadniając na wszystkie moż­li­we sposoby, jak bardzo się myli. Pokonywanie zastrzeżeń klienta ma często postać zada­wa­nia sprytnych (według mnie nadzwyczaj często po prostu cwaniackich) pytań, mających na celu zapędzenie go w narożnik ringu i znokautowanie.

Możesz tak pracować, ale jeśli zależy ci na wykluczeniu odrzucenia i odmowy przez zbudo­wa­nie odpowiedniego poziomu zaufania i solidnej relacji, podejdź do zastrzeżeń klienta z po­korą, nie zakładając z góry, że klient się myli.

Spróbuj dotrzeć do źródła problemu, z któ­rego te wątpliwości wynikają. Nie zakładaj, że obawy klienta są nieuzasadnione. Prze­ciw­nie, potwierdź ich zasadność, a następnie spróbuj dotrzeć do ich źródła. Dla przykładu, kiedy klient po prezentacji mówi „muszę się zastanowić”, możesz odpowiedzieć: „Nie ma problemu. Rozumiem, że przed podjęciem decyzji, która będzie miała ogromny wpływ na pani życie, wypada się zastanowić. Moja rola polega właśnie na tym, żeby pomóc pani podjąć decyzję w oparciu o komplet informacji. Dlatego czy nie miałoby to sensu, żebyśmy dokładnie omówili te aspekty tematu, co do których nie ma pani jeszcze pewności?”

Prowadząc rozmowy notuj zastrzeżenia klientów i później konstruuj własne sposoby ich rozpraszania. Nie łamania, nie niszczenia, miażdżenia czy zwalczania, ale właśnie rozpraszania.

Nie uciekaj, nie walcz – stań po stronie klienta i pracuj razem z nim nad rozwiązaniem jego problemów.

Pozwól klientowi umówić się na follow-up

Co robi sprzedawca, gdy chce umówić prezentację albo spotkanie follow-up po prezentacji?

Zadaje sprytne, manipulacyjne pytanie, dające rozmówcy pozorny wybór: „zadzwonić do pani we wtorek o 12:00, czy w środę o 17:00?”

Zauważyłem, że ludzie już nauczyli się ignorować tę prymitywną alternatywę. Często nie poz­wa­lają sobą manipulować i mó­wią wprost: „ja oddzwonię”, albo „proszę zadzwonić w przysz­łym tygodniu”. Czasami podają swoje terminy, do których chcą, abyś się dostosował.

Wystąpienie takiej sytuacji mówi bardzo wiele: nie udało ci się zbudować odpowiedniej relacji i klient ci nie ufa, a jego niechęć do umówienia się na rozmowę jest po prostu próbą za­koń­cze­nia komunikacji.

Zamiast tego możesz zapytać: „Czy nie byłoby sensowne, gdybyśmy od razu określili termin rozmowy po prezentacji, żeby uniknąć niepotrzebnego łapania się przez telefon? Podczas rozmowy nie będę do niczego namawiał, nie pracuję w ten sposób. Odpowiem tylko na pytania i pomogę podjąć decyzję dobrą dla obu stron.”

Następnie ustalacie termin i voilà, załatwione.

Jedyne zamknięcie sprzedaży jakiego potrzebujesz

Sprzedawcy szkoleni w klasycznych metodach sprzedaży nauczeni są kontrolowania przebiegu rozmowy i dążenia do jak najszybszego zamknięcia sprzedaży. Próby roztaczania owej kontroli kończą się znanym wszystkim doskonale konfliktem sprzedawca-klient, który jest z reguły bardzo niekomfortowy dla obu stron. Jednak w sytuacji, gdy udało ci się zaprzyjaźnić z klientem i operujecie na odpowiednim poziomie zaufania, pozwolenie klientowi na podejmowanie decyzji jest logiczne.

Jeśli wyczerpiecie temat, powiedz: „Co według pani powinniśmy zrobić w następnej kolejności?” i zobaczysz co się stanie. Gdy wszystko jest OK, usłyszysz: „No chyba powinnam się teraz zarejestrować” (autentyk!).

Co zrobić, gdy klient nie współpracuje

Na początku rozmowy, gdy pojawia się opór, przyjmij całą odpowiedzialność za ten stan rzeczy na siebie: „Przepraszam, że odniosła pani wrażenie, że chcę coś sprzedać. Nie wiem jeszcze, czy w ogóle jest pani otwarta na pomysł zarabiania z domu dodatkowych pieniędzy i czy moja propozycja pasuje do pani oczekiwań.” I czekaj na reakcję w milczeniu.

Gdy klient wysuwa zastrzeżenia, zacznij od „Nie ma problemu.” W ten sposób niwelujesz w jakimś stopniu napięcie powstałe w wyniku pojawienia się obiekcji. Wreszcie, gdy pomimo życzliwego traktowania klient nie współpracuje, jest agresywny lub w inny sposób daje do zrozumienia, że nie ma o czym mówić, powinineneś podziękować za rozmowę, życzyć miłego dnia i przejść do następnego kontaktu.

Nic na siłę!

Pamiętaj, kto jest twoim idealnym partnerem biznesowym lub klientem.

Działaj, działaj, działaj! Metodycznie!

Jeśli chcesz dokonać swojej pierwszej rekrutacji w ciągu pierwszego tygodnia pracy, powinieneś wykonać przynajmniej dziesięć rozmów dziennie, wyznaczając sobie za cel odbycie przy­naj­mniej jednej wyjątkowej rozmowy w ciągu dnia, podczas której nawiążesz przyjazną relację i uznasz, że udało ci się wzbudzić wystarczający poziom zaufania.

Podczas rozmowy notuj szczegóły dotyczące potencjalnego klienta, a także wszystkie po­ja­wia­jące się zastrzeżenia. Notuj zwroty lub sytuacje, z którymi nie poradziłeś sobie tak dobrze, jakbyś chciał, i po rozmowie wymyślaj nowe odpowiedzi i formuły.

Metodyczne notatki i analiza rozmowy po fakcie to najlepsze narzędzie rozwoju twoich kompetencji telefonicznej rekrutacji.

Jednak ponad wszystko wysuwa się temat podejmowania działania. Twoje wstępne przy­goto­wanie po­win­no ograniczyć się do zrozumienia nastawienia, z jakim rozpoczynasz rozmowę, znajomości przyświecających ci celów, zapamiętania pytań rekrutacyjnych i przeprowadzenia paru symulacji – ze sponsorem, a jeśli nie ma takiej możliwości, to w wyobraźni i na kartce papieru.

Pamiętaj, żeby za wszelką cenę unikać wcielania się w rolę plastikowego, oślizgłego sprzedawcy. Bądź naturalnym sobą i rozmawiaj z każdym niemal tak, jakbyś rozmawiał ze znajomym.

Teraz łap za telefon i działaj.

Shares